NİÇİN
Müşteri odaklılık, ürünlerin aynılaşmasının hızla yaşandığı günümüz piyasalarında en güvenilir farklılaşma modelidir. Klasik olarak şirketler ürün, hizmet, pazar odaklı modeller kullanılarak yapılanmışlardır. Müşteri geri bildirimine ilişkin sistem kurmuş kalite sistemi kurmuş, hatta CRM yazılımlarına yatırım yapmış şirketlerde dahi Müşteriyi odağa koyan strateji, yapılanma, süreç ve teknik altyapıya ulaşılmamış olunabilmektedir.
CRM yazılımları bu yapının sadece bilgi yönetimi altyapısını oluşturur. Yazılımlara büyük yatırımlar yapmış ancak diğer 3 unsurla ( strateji, organizasyon, süreç) entegrasyon gerçekleştirmemiş şirketler bekledikleri avantajları elde edememektedir.
Müşteri deneyimini yönetmeye başlamak şirketin tüm unsurlarının çabasını gerektiren bir Değişim çabasıdır. Müşteri odaklı yapı gerek B2B gerekse B2C olarak kurgulanabilir.
NASIL
Müşteri odaklılık müşterinin her istek ve arzusunun yerine getirilmesi veya orantısız bütçeler harcanması olarak algılanmamalıdır. Bu yaklaşımda esas olan müşteride yaratılmak istenen etkinin tasarlanması ve maliyet ile yöntem açısından planlama yapılmasıdır.
• Kurumun Temel unsurlarının MÜŞTERİ ODAKLILIK AÇISINDAN ANALİZ edilmesi:
YÖNETİMİN YAKLAŞIMI VE STRATEJİ
ORGANİZASYONEL YAPILANMA
SÜREÇLER
BİLGİ YÖNETİMİ
• Kurumun Stratejik yönüne hizmet edecek şekilde, her Müşteriye yaşatılmak istenen deneyime karar verilmesi MÜŞTERİ DENEYİMİ TASARIMI
• Deneyim tasarımının detaylandırılması için, Müşterilerin doğru segmente edilmesi, ürün, değer, ömür boyu değer (Lifetime Value) , ihtiyaç grupları, hayat tarzı, (Lifestyle) gibi çeşitli açılardan tanımanın gerçekleştirilmesi MÜŞTERİ SEGMENTASYONU
• Müşteri deneyimi ve Maliyet eksenlerinde segment bazlı olarak STRATEJIK KONUMLANMANIN seçilmesi
• Mevcut kaynakların harcanmasının müşteri segmentleri dikkate alınarak planlanması SEGMENT BAZLI KAYNAK PLANLAMA
• Kurumun Müşteriyle temasta olduğu her alanın ve kanalın TAMAMLAYICI SÜREÇLERE sahip olmasının sağlanması
• Müşteri etrafında çizilmiş süreçlerin her birinin sahipliğinin ve yönetiminin adreslenmesi SÜREÇ YÖNETİMİ
• Segmentasyonu destekleyecek VERI IŞLEME VE RAPORLAMA için CRM altyapısının seçilmesi ve emplementasyonu
• MÜŞTERI DENEYIMI ENDEKSİ oluşturularak ana parametrelerin periyodik olarak izlenmesi ve gerekli alanlarda önlem alınmasını sağlayan yapının oluşturulması
SONUÇ
Müşteri Odaklılık çalışmasının sonucu FARK YARATMADIR; Müşteri odaklı yapılar, Müşterisini daha iyi tanıyan, Müşterilerine ilişkin bilgiyi kolay ve akılcı şekilde kullanabilen, Maliyetleri daha iyi yönetilen, Müşterinin Kurumla temasta olduğu her noktada tutarlı uygulamalar sergileyebilen, hizmette farklılaşmanın gücüyle rekabette üstünlük fırsatını yakalamış bir işletme haline gelmektir. Müşteri odaklılık, ürün ve teknolojilerin aynılaşmasının hızla yaşandığı günümüz piyasalarında uzun vadeli en sağlam farklılaşma modelidir.
