Kimler katılmalı :
İşe yeni başlayan Çağrı Merkezi çalışanları, daha önce telefonda hizmet eğitimi almamış müşteri temsilcileri/danışmanları
Neden :
Müşteri ilişkileri, şirket ile müşteri arasında kurulan satış öncesi ve sonrası bütün faaliyetleri kapsayan, karşılıklı bir etkileşim sürecidir. Müşteri hizmetleri ekiplerinde görev alan çalışanlar, bu sürecin en etkili ve stratejik unsurlarıdır.
“Telefonda Müşteri Hizmetleri” eğitim programı; işe yeni başlayan Müşteri Temsilcilerine, Müşteri Hizmetleri fonksiyonunun dinamiklerini, temel anlayış ve çalışma prensiplerini aktarmak üzere hazırlanmıştır. Beklenen performans düzeyinin ve hizmet kalitesinin sergilenmesi için gereken öğeleri aktararak, başarılı müşteri temsilcileri/danışmanları olmayı destekleyecek temel becerileri kazandırmayı hedeflemektedir. Program iki aşamadan oluşmaktadır. İlk aşamada çalışanlara müşteriyle kuracakları ilk temastan önce bilmeleri gereken teknik bilgiler aktarılacak, kurumun hizmet kalitesi anlayışı ve hizmet kalitesi değerlendirme süreçleri aktarılacaktır. Böylelikle “Gerçekle Karşılaşma Anı” eğitim salonunda hayat bulmaktadır.
Hazırlık olarak ilk aşamada; eğitim verilmeden önce kurum ziyaret edilerek; programın ilk aşaması, teknik altyapı ve donanımları yerinde tespit edilerek, hizmet kalitesi stratejisi ve prensipleri alınarak eğitime uyarlanacaktır.
İkinci aşamadaysa çalışanların; genel müşteri hizmetleri kavramı, trendleri, müşteri kavramı, müşteri tipleri, hizmet kalitesi gibi kavramsal bilgi ihtiyaçları karşılanacak; müşterilerle olumlu ilişki kurmalarını sağlayacak becerileri geliştirmek için dinleme, soru sorma, empati kurma teknikleri aktarılmaktadır.
Program, genel müşteri hizmetleri yaklaşımları esas alınarak müşteri temsilciliği pozisyonundan yönetim kademelerine geçmiş gerçek kişiler tarafından kendi başarı ve başarısızlık örnekleriyle çeşitlendirilerek tasarlanmıştır.
Kazanımlar :
Telefon almaya başlama stresinin azaltılması, acemilik süresinin bilgiyle desteklenerek kısaltılması, müşteri temsilcilerine/ danışmanlara temel sektörel bilgi aktarılması, çağrı almaya başlamadan önce gerekli olan teorik ve teknik bilgiyle donanmaları, müşteriyle etkin iletişim kurabilme yöntemlerini öğrenmeleri ve hayata geçirebilmeleri, kurum imajının müşterileriyle profesyonel, uzman ve etkili iletişim kurabilen bir ekiple çalışmaktan dolayı başarılı temsili.
Süre :
2 Gün
